Quem que já viajou e nunca teve um problema de voo atrasado ou bagagem extraviada que levante a mão! Isso não é um problema novo por causa da pandemia, ocorre há muito tempo e irá continuar acontecendo e o que nos resta é saber o que fazer nessas situações para correr atrás dos nossos direitos de viajantes. A gente te conta nesse post algumas dicas do que fazer, partiu!?

A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o órgão responsável pelo setor de aviação civil no Brasil, garante em seu regulamento que, diante de determinados problemas, é dever da companhia aérea amparar o cliente que foi afetado, oferecendo-lhe soluções que buscam amenizar o transtorno. Confira como proceder nos casos mais comuns que acontecem com o viajante: voo atrasado, voo cancelado e bagagem extraviada.

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Voo atrasado

Um dos problemas mais comuns quando vamos pegar um voo é ele atrasar! Existem diversos motivos como malha aérea cheia, mal tempo, problema na aeronave e etc. Muitas pessoas costumam apenas esperar o voo confirmar, mas saiba que voo atrasado pode causar prejuízos e o cliente tem direito de buscar assistências materiais necessárias.

Segundo o site Voe Tranquilo, empresa especializada em ajudar o consumidor que teve problemas com o transporte aéreo, a primeira coisa a se fazer quanto o viajante constatar que o voo está atrasado é dirigir-se ao balcão de atendimento da companhia aérea responsável e pedir para que sejam fornecidas as assistências materiais necessárias.

A assistência material deve ser fornecida da seguinte forma:

  • A partir de 1 hora de espera: O passageiro tem direito a ter acesso a meios de comunicação de forma gratuita, como a ligações e à internet
  • A partir de 2 horas de espera: A companhia aérea tem a obrigação de oferecer alimentação aos seus clientes afetados. Sendo assim, ela pode oferecer lanches e bebidas da própria rede, assim como fornecer vouchers para consumo dentro do aeroporto
  • A partir de 4 horas de espera: Com este tempo, o passageiro deve ter opções de acomodação ou hospedagem, além de transporte de ida e volta. Caso esteja na cidade onde mora, ele não terá direito à hospedagem, apenas ao transporte. Ou seja, ele poderá voltar para casa e, depois, ir para o aeroporto sem custos adicionais

Se o atraso superar as 4 horas, os direitos do passageiro já aumentam. Para atrasos que acontecem no aeroporto de partida, o passageiro pode escolher entre as seguintes opções:

  • Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive o valor da taxa de embarque;
  • Remarcar o voo para outra data e horário de sua preferência, sem que seja cobrada alguma taxa (normalmente, as companhias cobram para alterações de voos, porém, neste caso, a mudança é 15 gratuita, visto que o problema é de responsabilidade da empresa, e não do passageiro);
  • Ser reacomodado no próximo voo da companhia para o mesmo destino, caso haja lugares disponíveis.

Vale saber que o passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus respectivos acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independente da necessidade de passar a noite no aeroporto.

As assistências mencionadas podem ser devidas em casos de voo atrasado, cancelamento de voo, perda de conexão, preterição de embarque (overbooking) e cancelamento de passagem por no-show. No entanto, elas podem não ser devidas se a alteração no voo acontecer devido ao fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação das autoridades.

Elas são válidas, ainda, caso o passageiro já tenha realizado o embarque antes do problema acontecer. Sendo assim, se houver um atraso de voo depois que os passageiros já entraram na aeronave, eles ainda deverão receber as assistências materiais de acordo com o tamanho do atraso.

Voo cancelado

Um problema que ficou muito comum durante a pandemia, o voo cancelado é um dos que mais causam transtornos para os viajantes, principalmente para aqueles que estão com compromissos agendados como reuniões e eventos. Independente do problema que fez o voo ser cancelado, é dever da empresa aérea oferecer algum amparo aos clientes que foram afetados.

A primeira coisa a se fazer ao ter a notícia do seu voo cancelado é entrar em contato com a companhia aérea e explicar a sua situação, pedindo pelos seus direitos. A depender do tamanho do atraso ou cancelamento, você pode pedir apenas as assistências materiais ou outras soluções.

Para cancelamentos no aeroporto de partida, a empresa deverá disponibilizar ao passageiro as seguintes soluções:

  • Receber o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;
  • Remarcar o voo para nova data e horário de sua preferência, sem cobranças adicionais (normalmente, as companhias cobram por este serviço, mas como, neste caso, a responsabilidade é 20 da própria empresa, a alteração não é cobrada);
  • Embarcar no próximo voo da companhia para o mesmo destino, ou, ainda, em um voo de uma companhia diferente sem custos adicionais

Cancelamento ou atraso de voo no aeroporto de escala e conexão

Quando o cancelamento ou atraso do voo acontece no aeroporto aonde ocorre a escala ou conexão, dá ao passageiro o direito de escolher mais opções:

  • Receber o reembolso integral da passagem aérea e voltar para o aeroporto de origem sem custos adicionais;
  • Permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e ter o reembolso do trajeto não utilizado;
  • Remarcar o voo para nova data e horário de sua preferência, sem cobranças adicionais (normalmente, 21 as companhias cobram por este serviço, mas como, neste caso, a responsabilidade é da própria empresa, a alteração não é cobrada);
  • Embarcar no próximo voo da companhia para o mesmo destino, ou, ainda, em um voo de uma companhia diferente sem custos adicionais; Concluir a viagem por outro meio de transporte, como ônibus, van, táxi, entre outros, desde que seja possível

Como conseguir uma compensação

Em atrasos de voo, caso o passageiro chegue ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso do horário previsto, ele pode ter direito a uma indenização. Além disso, caso as consequências do problema sejam maiores do que o simples atraso – como a perda de reuniões, casamentos, pacotes de lazer e demais eventos importantes -, a indenização pode ser ainda maior.

No caso de cancelamentos de voo, se o problema gerar um atraso de mais de 4 horas na chegada do passageiro ao seu destino final ele também pode ter direito a uma indenização. A indenização pode ser menor ou maior, a depender de outros tipos de consequências, como a perda de compromissos importantes.

Confira no site da Voe Tranquilo todos os detalhes sobre o voo atrasado e o que pode ser feito.

Bagagem extraviada

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Já imaginou chegar no aeroporto de destino, ir na esteira pegar sua mala e todo mundo pegar suas respectivas malas e a sua nada? E o tempo passa e nada da sua mala aparecer…Pode parecer estranho mas isso também é muito comum em uma viagem onde há conexões ou escalas. É uma situação extremamente desagradável e segundo o site Voe Tranquilo; é direito do passageiro pedir à companhia aérea responsável uma ajuda financeira para comprar os itens de primeira necessidade. Sendo assim, é possível comprar roupas, itens de higiene pessoal, sapatos, entre outros objetos considerados essenciais.

É importante que o passageiro guarde todos os comprovantes das compras realizadas para ter como ser reembolsado. Além disso, é importante saber que a ajuda é, realmente, para itens de primeira necessidade. As companhias aéreas têm um prazo específico para a devolução das malas que foram perdidas. Em voos nacionais, o prazo máximo é de 7 dias a partir do desembarque do passageiro. Já para voos internacionais, o prazo é de até 21 dias a partir do desembarque. Se esse prazo não for respeitado, ou se as malas realmente não forem encontradas, o passageiro ainda tem o direito de receber uma indenização em dinheiro.

O que fazer em caso de mala extraviada

A primeira coisa que o passageiro que teve a sua bagagem extraviada deve fazer é se dirigir até o balcão de atendimento da companhia aérea e solicitar o documento chamado Registro de Irregularidade de Bagagem (também conhecido como RIB). É por meio deste documento que o seu problema será registrado e poderá ser solucionado. O RIB deve ser preenchido antes que você saia do aeroporto.

O passageiro também pode registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.), principalmente se a mala for devolvida sem alguns de seus pertences.

O que fazer em todos os casos

Existem alguns procedimentos que o viajante deve fazer caso ele tenha qualquer problema com sua viagem, seja voo cancelado, atrasado ou bagagem extraviada. São coisas simples que ajudam o viajante a se munir de todo o material para exigir os seus direitos.

É importante guardar todos os documentos relacionados ao voo, como o comprovante de pagamento da passagem, o cartão de embarque, as eventuais etiquetas de bagagem, entre outros documentos. Fazendo isso, fica mais fácil provar que você realmente tinha uma passagem para aquele voo.

Guarde, também, fotos, vídeos e comprovantes de compras que foram realizadas durante a espera pelo voo, antes e depois do atraso, assim como uma foto do painel de informações do aeroporto, que é onde estão os dados mais relevantes sobre o seu voo.

Por último, anote todas as informações que lhe forem passadas durante o seu contato com a companhia aérea. Se o contato foi por telefone, anote o protocolo do atendimento e não deixe de anotar o nome de quem te atendeu.

Assim você terá todas as provas dos problemas que aconteceram e se a companhia aérea negar os seus direitos de cliente afetado ou se você quiser uma indenização pelos problemas, você terá em mãos todo o material necessário.

Garanta os seus direito, entre em contato com a Voe Tranquilo para maiores informações caso tenha problemas na sua viagem!

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